澳大利亞的城市供水服務在當?shù)赜脩糁蝎@得不少正向的評價，本號之前的文章聊到過的悉尼水務也是其中之一。除了用戶對服務的滿意度提升，澳洲不少的水務企業(yè)還做到了依靠供排水的主營業(yè)務實現(xiàn)收益水平的穩(wěn)定提升。實現(xiàn)“服務滿意度+企業(yè)收益”同步提升的正向循環(huán)，澳洲水務企業(yè)的秘籍是什么?本文將通過分析昆士蘭州最大的水務企業(yè)Urban Utilities的年報和績效報告，來尋找值得國內水司借鑒的亮點。

背景簡介

Urban Utilities成立于2010年7月1日(以下簡稱“城市公用公司”)，是昆士蘭州政府(以下簡稱“昆州政府”)100%控股的、澳大利亞最大的供排水服務企業(yè)之一。城市公用公司擁有價值超過66億澳元的管網(wǎng)基礎設施，并依此為昆士蘭州東南部超過150萬居民提供供水和污水處理服務，服務面積約14384 平方公里，范圍覆蓋了布里斯班、伊普斯維奇、洛克耶谷、火山景區(qū)和薩默塞特郡五個行政區(qū)域。2018-2021財年間，城市公用公司的總營收穩(wěn)步提升，稅后凈利潤保持穩(wěn)定。其中，供水板塊不僅營收持續(xù)升高，而且投訴率逐年降低。

(資料圖片僅供參考)

昆士蘭州和悉尼、堪培拉等地區(qū)一樣，采用的是“兩部制”水價，即水費由“固定收費”和“可變收費”兩類費用構成。“固定收費”和“可變收費”分別對應了水費賬單中的“服務費”和“用量費”，城市公用公司每財年末會重新劃定下一財年執(zhí)行的服務費和用量費的收費標準。公布下一財年新調整的水價時，城市公用公司會在其網(wǎng)站上展示執(zhí)行新水價后的賬單樣例，并附上各項費用變化的說明文件(或稱為“價格指南”)。本篇就城市水務公司公示的2022-2023財年的價格說明文件，以及城市公用公司的年報來看看供水服務實現(xiàn)“優(yōu)質優(yōu)價”正向循環(huán)的3個關鍵動作。

1、產品、服務對應收費，收費對應成本

開啟“優(yōu)質優(yōu)價”的正向循環(huán)，首先要明確服務(產品)、收費和成本3要素相互關聯(lián)的閉環(huán)關系。城市公用公司的服務包含4個大類：a供水服務、污水服務、轉供水服務、以及回收水服務。本文重點關注供水服務，其余3類服務簡單說明供讀者了解。

供水服務本質是“服務+產品”的組合，供水企業(yè)不僅售賣自來水這項產品，同樣也向用戶提供具備安全、便捷、穩(wěn)定等特點的自來水供水服務。區(qū)分了供水語境下的產品和服務更方便用戶理解與服務和產品對應到兩類收費。

四類服務的收費分別有4張價目表予以明確，賬單上也會分別將用戶使用四類服務的情況和對應的費用分類羅列。

筆者按照城市公用公司給出的價格指南總結了以下收費特點、服務及收費用途的對照表。

城市公用公司的價格指南中不僅說明了服務(產品)和收費之間的關系，還明確了這些費用的用途，也就是提供服務和產品的花費(成本)。對于用戶而言，使用供水服務和購買自來水需要支付對應的服務費和用量費。當用戶不購買自來水這項產品時，則無需付用量費，用戶很容易理解和接受。而服務費的部分，水務企業(yè)明確了自身在建設和維護供水基礎設施的可用性方面的投入，目的是滿足用戶對用水的安全性、便捷性和穩(wěn)定性的需求，其成本應由所有供水系統(tǒng)的受益者分擔。水務企業(yè)在與用戶簽訂合約是明確了兩項費用的區(qū)別和用途，并按用戶要求提供約定的服務和產品，用戶按約償付由此帶來的必要花費(成本)。這符合“使用者付費”的原則，也體現(xiàn)出了兩部制水價的合理性。

2、精細劃分用戶類別和層級，建立清晰的服務邊界

筆者在梳理城市公用公司價格指南的過程中，最直觀的感受是城市公用公司對其服務用戶的分級和分類很精細，以及對雙方責任的邊界界定很清晰。

除了常見的非居民和居民用戶的類別劃分之外，城市公用公司還對用戶級別進行劃分，劃分的依據(jù)是水表的口徑。相較于居民和非居民的二元分類方式而言，以水表口徑劃分用戶的方式更考驗供水企業(yè)精細化服務的水平。分級差異化收費在有效回收服務成本的同時也能很好地避免“公地悲劇”的情況發(fā)生。

上表中說明了供水服務費是按照基礎服務費×流量因數(shù)(FCF)的方式計算。其中，流量因數(shù)(FCF)是一個量化指標，反映的是不同管徑的用戶與最小管徑用戶在單位時間內的取水效率之比。這一因數(shù)的取值與水表口徑的大小之間是正相關關系，單位取水效率越高代表單位時間內從供水管網(wǎng)中取水量高。單位時間用水量的比重大(用水效率高)則對管網(wǎng)的使用更充分，固定費用的部分遵循“按比例付費”的原則，因此大管徑用戶需要分攤的管網(wǎng)運維花費也就更高。

污水服務費也是如此，不僅需要考慮流量因數(shù)還需要考慮排放因數(shù)(DF)，用于兼顧不同性質用地主體污染程度差異對污水管網(wǎng)系統(tǒng)帶來的差異性影響。由于居民用戶污水的污染程度低，排放因數(shù)取值為1且已經(jīng)核算在基礎污水服務費用中了。對于非居民用戶，排放因數(shù)“因地而異”，需要根據(jù)土地使用性質和排放因數(shù)表具體核定。

理順各類各級用戶使用供水、污水系統(tǒng)的使用效率與多級收費標準上的對應關系，避免了無差別均攤服務費用的情況，減少了小表用戶因不合理的高價而產生不滿的情況，體現(xiàn)了收費的公平性。另一方面，執(zhí)行分類分級的收費標準需要水務企業(yè)提升用戶檔案更新核查的及時性和對供排水系統(tǒng)的精細化管理水平，這樣的收費方式也對水務企業(yè)提升管理帶來正向激勵。

再看責任邊界的劃分方面，城市公用公司的做法是“服務跟表走，計量看讀數(shù)”。“服務跟表走”是指城市公用公司向用戶提供的服務是以登記在該房產名下的水表為準。由于房產、地產的類型眾多，不同房產的水表安裝情況十分復雜。為了更好地界定清楚服務的邊界，城市公用公司以水表作為判定服務邊界的依據(jù)，并在合同中明確這一界定方式。以居民用戶舉例，當一棟住宅性質的房產為公寓式住宅時，依據(jù)表的數(shù)量和口徑為服務費的判定依據(jù)。如果是整棟住宅合表，僅按照總表口徑收取一份服務費。合表口徑大，流量因數(shù)(FCF)高，因此服務費高。在未能“一戶一表”的情況下，供水企業(yè)服務到合表位置，之后的服務和用量費用的分攤方式則由房產的業(yè)主負責管理。如果業(yè)主提出想要采用“一戶一表”的方式，可以提出申請并告知供水企業(yè)每戶“一戶一表”前的用量底數(shù)，則水務公司對于用戶的服務邊界也跟隨水表移至單戶的戶表處，并向單戶提供繳費、抄讀等的服務。

這樣的邊界劃分方式既簡單清晰，同時也起到激勵供水企業(yè)和用戶雙方共同推行“一戶一表”的作用。以常見的75mm管徑為例，根據(jù)城市公用公司公布的流量因數(shù)對照表，水表口徑≤25mm的流量因數(shù)取值為1，75mm口徑的流量因數(shù)取值為16。由此可得，如果合表負擔的用戶數(shù)量不足16家時，合表會導致房產業(yè)主/用戶承擔更多的服務費用以及費用分攤過程中的麻煩，因此業(yè)主方/用戶方主動安裝戶表的意愿更高。對于供水企業(yè)來說，如果合表負擔的用戶數(shù)量高于16戶時，為了提升服務管理的精細化程度，也為了合理回收服務成本，水務企業(yè)也愿意主動推進“一戶一表”的服務方式。(以上計算是基于澳洲住宅建筑允許存在75mm管道承載的戶數(shù)包含16戶以上和以下兩類情況)實際情況也印證了這個推算，城市公用公司近年來登記的水表數(shù)量相較于服務的房產數(shù)量增長更為明顯。

這種用戶分類分級的方式搭配清晰的服務邊界界定，有利于水務企業(yè)在服務的過程中合理的回收服務成本，也能讓用戶清楚地了解所購服務(產品)的使用情況，一定程度上避免了因收費不清導致的用戶投訴。這也是城市公用公司的投訴率連續(xù)降低的原因之一。

與此同時，城市公用公司與政府之間的責任邊界也很明確，并且遵循權責對等的原則。例如，氣象部門預測昆州今年雨季降水旺盛，需要排放蓄水池為雨季蓄水防澇做準備。城市公用公司服務的用戶中包含在大壩蓄水區(qū)附近居民，大壩排水將對城市公用公司的管網(wǎng)資產及周邊居民的用水帶來影響。由于大壩的管轄權歸屬當?shù)厥姓d，則由市政廳承擔起受排水影響區(qū)的居民用水補償。管理權和服務邊界清晰，在面對各類事件的影響時歸責明確，減少了水務企業(yè)過分擔責導致經(jīng)營管理效益受影響，有利于水務企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展。

3、監(jiān)督也是一種關注，從關注中獲取支持

說到投訴率，城市公用公司的做法能夠提供參考。與悉尼等地一樣，城市公用公司的價格和服務受到當?shù)毓檬聵I(yè)發(fā)展的獨立監(jiān)管部門The Department of Regional Development, Manufacturing and Water (縮寫為RDMW)的監(jiān)督。根據(jù)昆州政府和澳洲國家水法的要求，城市供水企業(yè)需要每年提交績效報告以供監(jiān)管部門核查，大型水務企業(yè)的績效數(shù)據(jù)則要上報至國家層面的監(jiān)管部門進行公示。

在政府的層層監(jiān)管和法規(guī)的要求下，服務業(yè)主超過20000戶的重、大、中型水務企業(yè)都必須按照要求公開企業(yè)績效報告，績效報告需要包含由澳洲政府依照水法等多條政策法規(guī)制定的7大類關鍵績效指標(KPI)，包括水源、健康風險管理、定價、客戶服務、財務、資產和環(huán)境表現(xiàn)在內的多項指標。服務人數(shù)在20000戶以下的小型水務企業(yè)可以不公示價格，但也受到當?shù)刂鞴懿块T對其服務質量的監(jiān)管。

澳洲大型水務企業(yè)的信息公開程度較高，信息公開的流程規(guī)范，民眾可以隨時查閱。政府的監(jiān)督一方面起到監(jiān)管企業(yè)績效表現(xiàn)的作用，另一方面也是向社會公眾展示了當?shù)氐墓檬聵I(yè)服務企業(yè)每年的提升情況。國家城市供水績效年報更是為民眾提供了一個城市水務企業(yè)KPI橫向比較的工具。昆州的城市公用公司不僅連續(xù)多年在多項KPI上自我提升，在與其他地區(qū)的水務企業(yè)比較時也有不少亮點表現(xiàn)。因此，昆州政府和民眾對于2023財年城市公用公司的價格上調總體持認可和支持的態(tài)度。

我國的水務企業(yè)在信息公開方面的主動性和信息完整性上還有提升空間。隨著人民對美好生活的向往日益強烈，用戶對于供水服務的關注度也有所提升，也更愿意去了解當?shù)毓┧盏乃?。這是供水企業(yè)把握用戶關注，將關注轉化為支持和動力的機會。E20供水聯(lián)盟已參與了多家供水企業(yè)的供水服務等級評定的工作，專家組分別對供水服務、水質、供水能力和供水績效等4個大項的若干指標進行評判，通過定性與定量結合的方式對供水服務給出綜合評價。評級的過程中受評企業(yè)收獲到來自行業(yè)專家的優(yōu)化和整改建議，實現(xiàn)以評促建、建改結合的目標。

編者按

提升服務，實現(xiàn)“優(yōu)質優(yōu)價”的循環(huán)

從城市公用公司的做法中可以看出，形成“優(yōu)質優(yōu)價”的正向循環(huán)有3個關鍵動作，一是建立服務(產品)-收費-成本這3個要素間的對應關聯(lián)，二是明確與不同合作關系間的權責邊界，三是接受監(jiān)督和關注，并轉化為支持。盡管城市公用公司能夠通過服務提升達到更好的收益水平，離不開兩部制水價這種結構清晰的價費模式的幫助，但更值得國內水務企業(yè)借鑒的是城市公用公司在適應價費模式，調整自身服務和提升管理水平的做法，尤其是其在信息公開程度和企業(yè)的績效管理、考核、評價方面的精細化程度。城市公用公司不僅做到了水質100%達標，還實現(xiàn)了日均漏損量逐年降低、百公里干管爆管次數(shù)明顯下降、非計劃斷水時長縮短，以及供排水運營成本連續(xù)下降等的目標，在這些方面的變現(xiàn)明顯突出于澳洲其余的大型水務企業(yè)的表現(xiàn)。這在澳洲國家監(jiān)管部門發(fā)布的《全國城市水務績效年報(2020-2021)》中也有清晰的體現(xiàn)，具體的做法有機會筆者再另發(fā)文深入探討。E20與國內30余家供水企業(yè)組成供水服務促進聯(lián)盟，致力于推動供水企業(yè)提升自身服務、績效的管理水平，也歡迎優(yōu)秀的供水企業(yè)聯(lián)系加入!

關鍵詞： 供水服務 澳洲水務企業(yè)